Yazılım Bakım / Destek

Yazılım Bakım/Destek; müşterilerin iş süreçlerini destekleyen yazılım ürünlerinin güncel, etkin ve kesintisiz olarak kullanılabilmesini sağlamak üzere belirli servis seviyelerine uygun olarak verilen kuruluş, hata ve problem giderme, yerelleştirme (yasal düzenleme ve prosedürel değişikliklere uyum), performans için ayarlama, acil güncelleme paketi işleme, versiyon/sürüm değişimi, eğitim yenileme ve pekiştirme hizmetleridir. Çağrı bazlı ve/veya servis seviyesi esaslı olarak yürütülür. “Uzaktan” veya “Müşteri Yerinde” verilebilir.

Backoffice, Veritabanı, ERP, CRM, İş Akışı, Portal, Sistem Yönetimi, BPM & Middleware, Çağrı Merkezi, E-Learning uygulamaları/yazılımları bu kapsamda destek verilen ürünlerdir.

Kapsam Dışı Konular

Yazılım Bakım/Destek hizmeti dışındaki tüm hizmet alt bileşenlerine ilişkin destek, yönetim ve danışmanlık hizmetleri,

• Tüm yazılım/uygulama yatırım/lisans maliyetleri,
• İşletim sistemleri ve işletim sistemleri ile birlikte gelen servislerin, alt uygulamaların desteği,
• Uygulamaların  kullanımına  ve/veya  destek verilen yazılımların/uygulamaların  üzerinde ek geliştirmeler, eklentiler,  kapsamlı güncellemeler yapılmasına yönelik destek talepleri/hizmetleri,
• Müşteri ya da üçüncü şahısların hata, kasıt ya da ihmali, genel mücbir sebepler ve bunlara benzer nedenler ile oluşacak hasar ve problemler,
• Servis sağlayıcının yazılı onayını almadan sistem üzerine yapılan ekleme ya da değişikliklerden dolayı meydana gelen sorunlar ve bu sorunların yol açtığı her türlü olumsuzluklar.

Yazılım Bakım/Destek hizmetleri; ana iş süreçlerinin etkinliğini artırmak adına bilgi teknolojilerine yatırım yapan, yazılım ürünlerinin kurulması, uyarlanması, geliştirilmesi ve devreye alınması süreçleri sonrasında bu ürünleri/sistemleri iş yaşamında aktif olarak kullanan tüm firmalar tarafından kullanılabilir.

Yazılım Bakım ve Destek, yazılımın geliştirilmesinden sonra sürdürülen önemli bir süreçtir. Bu süreç, yazılımın sorunsuz çalışmasını sağlamak, performansını iyileştirmek ve yeni ihtiyaçlara yanıt vermek için yapılır. Yazılım bakım ve destek hizmetleri, yazılımın ömrü boyunca değişen koşullara uyum sağlayabilmesi ve yüksek performansla çalışmaya devam etmesi için gereklidir.

Yazılım Bakımının Türleri

1. Düzeltici Bakım (Corrective Maintenance):
   • Yazılımın hata ve hatalarını düzeltmek için yapılan müdahalelerdir. Yazılımda bulunan bug’lar, sistem çökmesi, performans sorunları gibi sorunlar tespit edilip düzeltilir. Bu bakım türü, genellikle yazılımın kullanıcı geri bildirimleri veya hataların raporlanması sonucunda başlatılır.
2. Uyarlayıcı Bakım (Adaptive Maintenance):
   • Yazılımın dış çevresinde meydana gelen değişikliklere uyum sağlaması amacıyla yapılan güncellemeler ve düzenlemelerdir. Örneğin, işletim sisteminin güncellenmesi, donanım değişiklikleri ya da yasal düzenlemeler yazılımın uyarlanmasını gerektirebilir.
3. Önleyici Bakım (Preventive Maintenance):
   • Gelecekte olası sorunları önlemek amacıyla yapılan düzenlemeler ve iyileştirmelerdir. Bu, performans artırma, güvenlik açıklarını kapatma ve yazılımın daha uzun ömürlü olmasını sağlama gibi eylemleri içerir.
4. Mükemmeliyetçi Bakım (Perfective Maintenance):
   • Yazılımın mevcut işlevlerini genişletmek, performansını artırmak veya kullanıcı deneyimini iyileştirmek amacıyla yapılan bakım türüdür. Yeni özelliklerin eklenmesi, kullanıcı arayüzünün geliştirilmesi gibi işlemler bu kategoridedir.

Yazılım Destek Hizmetleri

1. Teknik Destek:
   • Yazılımın doğru çalışması için kullanıcıya sağlanan teknik yardımı içerir. Teknik destek, genellikle kullanım esnasında karşılaşılan sorunları çözmek için sağlanır. Bu destek telefon, e-posta, çevrimiçi sohbet veya uzaktan erişim araçları aracılığıyla verilebilir.
2. Hata Yönetimi ve Düzeltme:
   • Yazılımda ortaya çıkan hataların (bug) tespit edilmesi, kaydedilmesi ve çözülmesi süreçlerini içerir. Kullanıcıların karşılaştığı yazılım sorunları hızla çözüme kavuşturulmaya çalışılır.
3. Yazılım Güncellemeleri ve Yükseltmeler:
   • Yazılımın güncel kalması ve daha iyi performans göstermesi için yapılan güncellemeleri içerir. Bu süreçte güvenlik yamaları, yeni özellikler ve performans iyileştirmeleri gibi yükseltmeler sunulur.
4. Sürüm Yönetimi:
   • Yeni yazılım sürümlerinin planlanması ve uygulanmasıdır. Yazılımın yeni versiyonlarının çıkışı, kullanıcıya minimum kesinti ile sunulmaya çalışılır. Bu süreçte eski sürümlerden yeni sürümlere geçiş ve verilerin korunması sağlanır.
5. Performans İzleme:
   • Yazılımın sürekli olarak performansının izlenmesi, darboğazların ve olası sorunların önceden tespit edilmesi ve iyileştirilmesi için yapılan çalışmaları içerir. Bu, özellikle büyük ve kritik yazılımlar için hayati önem taşır.
6. Kullanıcı Eğitimleri ve Bilgilendirme:
   • Yazılımın nasıl kullanılacağını, yeni özelliklerin nasıl uygulanacağını öğrenmeleri için kullanıcıya eğitim ve rehberlik sağlanır. Kullanıcı eğitimleri, yazılımın daha etkin kullanılmasına yardımcı olur.
7. Destek Anlaşmaları (SLA – Service Level Agreement):
   • Yazılım desteği genellikle SLA’lerle (Hizmet Seviyesi Anlaşmaları) belirlenir. Bu anlaşmalar, destek hizmetlerinin hangi hızda ve kapsamda sağlanacağını belirler. SLA, yazılım bakım ve destek hizmetlerinin kullanıcıya sağlanma süresini ve düzeyini açıkça tanımlar.

Yazılım Bakım ve Destek Sürecinin Önemi

1. Yazılım Ömrünü Uzatma:
   • Sürekli bakım ve destek, yazılımın ömrünü uzatır ve yazılımın daha uzun süre kullanılabilir olmasını sağlar.
2. Verimlilik Artışı:
   • Hataların düzeltilmesi ve performans iyileştirmeleri, yazılımın daha verimli çalışmasını sağlar. Ayrıca kullanıcıların iş süreçlerinde kesintisiz çalışmasına olanak tanır.
3. Müşteri Memnuniyeti:
   • Sürekli destek sağlanması, kullanıcıların yazılımdan memnun kalmasını sağlar. Destek hizmetleri, kullanıcıların sorunlarını hızla çözerek kullanıcı deneyimini artırır.
4. Güvenlik İyileştirmeleri:
   • Yazılım güvenlik açıkları sürekli izlenir ve yeni tehditlere karşı koruma sağlanır. Bu özellikle hassas veri işleyen yazılımlar için kritik öneme sahiptir.
5. Yeni İhtiyaçlara Uyum:
   • İşletmeler büyüdükçe ve yeni ihtiyaçlar ortaya çıktıkça yazılımın bu değişikliklere uyum sağlaması gerekir. Bakım ve destek süreci, yazılımın yeni iş gereksinimlerine göre güncellenmesine olanak tanır.

Yazılım Bakım ve Destekte Kullanılan Araçlar

1. Issue Tracking Araçları:
   • Yazılım hatalarını, kullanıcı taleplerini ve bakım süreçlerini izlemek için kullanılan araçlardır. Jira, Bugzilla gibi araçlar bu alanda sıkça kullanılır.
2. Sürüm Kontrol Sistemleri:
   • Yazılım sürümlerini yönetmek ve güncellemeleri takip etmek için kullanılan araçlar. Git, SVN gibi araçlar yazılım değişikliklerini takip etmek için kullanılır.
3. Performans İzleme Araçları:
   • Yazılımın performansını izlemek ve sorunları tespit etmek için kullanılan araçlar. New Relic, AppDynamics gibi araçlar yazılım performansını gerçek zamanlı izlemek için kullanılır.
4. Uzak Destek Araçları:
   • Kullanıcılara uzaktan erişim ile destek sağlamak için kullanılan araçlar. TeamViewer, AnyDesk gibi araçlar uzaktan destek süreçlerinde yaygındır.

Sonuç

Yazılım bakım ve destek, yazılımın uzun vadede başarılı bir şekilde çalışabilmesi için kritik öneme sahiptir. Bakım ve destek süreçleri, yazılımın mevcut performansını iyileştirmeye, güvenlik açıklarını kapatmaya ve kullanıcıların ihtiyaçlarına göre uyum sağlamaya odaklanır. Sürekli destek, yazılımın sorunsuz çalışmasını sağlar ve kullanıcı memnuniyetini artırır.