Yardım Masası

Yardım Masası; çağrı bazlı yürütülen/yönetilen tüm BT operasyonlarına/hizmetlerine ilişkin çağrı alma, açma/kaydetme, belirli sınırlar dahilinde çözüm getirme, yönlendirme, izleme, ölçümleme, raporlama ve kapatma işlemlerinin gerçekleştirildiği sistem ve bu sistem üzerinden verilen hizmettir.

Yardım Masası, müşteriler tarafından servis süreleri içerisinde iletilen tüm çağrıların analizinin yapıldığı, destek kapsamı içindeki problemin çözümlendiği veya yönlendirildiği, “tek erişim noktası” olarak çalışan yerdir.

Yardım Masası hizmeti, müşteri beklentilerine ve hizmet sözleşmesi şartlarına bağlı olarak “0. Seviye” ya da“0+1. Seviye” çerçevesinde “Müşteri Yerinde” ya da “Uzaktan” verilebilir.

0. Seviye Destek

0. Seviye Destek: Müşteriden gelen çağrıları ilk alan/karşılayan ve çözüm için ilgili destek gruplarına/servis sağlayıcılara aktaran kişi veya teknolojidir. 0. Seviye Destek personeli çağrıyı çözmek için çalışmaz. Sorumlulukları aşağıdakileri içermektedir:

• Gelen çağrıyı karşılamak
• Olay veya isteği kaydetmek
• Olayı/isteği ilgili destek gruplarına/servis sağlayıcılara aktarmak
• Detaylı bilgi için müşteriyi aramak, güncel ve doğru bilgi vermek ve çağrının durumu hakkında bilgilendirmek
• Çağrının durumunu izlemek
• Çağrı çözümlendiği noktada müşteriden teyit alarak çağrıyı sonlandırmak

1. Seviye Destek

1. Seviye Destek: Müşteriden gelen çağrıları ilk alan kişidir. Bilgi kütüphanesi, problemleri teşhis edebilmek için kullanılan soru bankaları ve en sık karşılaşılan (bilinen) problemlere çözüm için oluşturulmuş standart (bilinen) çözüm havuzlarını kullanarak, iletilen sorunları, mümkün olan en yüksek oran ile çözmeyi hedefler. Sorumlulukları aşağıdakileri içermekle birlikte bunlarla kısıtlı değildir:

• Gelen çağrıyı cevaplamak
• Olay veya isteği kaydetmek
• Tanımlı sorunlara tanımlı çözümler üzerinden, “Olay Yönetimi” seviyesinde destek sağlamak
• Çözülemeyen sorunları 2. seviye destek sorumlularına, ilgili diğer servis sağlayıcılara yönlendirmek
• Detaylı bilgi için müşteriyi aramak, güncel ve doğru bilgi vermek ve çağrının durumu hakkında bilgilendirmek
• Destek gruplarına/servis sağlayıcılara aktarılmış işin durumu hakkında bilgi sahibi olmak ve işi takip etmek

2. Seviye Destek

2. Seviye Destek: Müşteriden gelen çağrıları teknik olarak detaylı analiz eden ve çözen kişidir. Sorumlulukları aşağıdakileri içermekle birlikte bunlarla kısıtlı değildir:

• Bilinmeyen, çözümü mevcut çözüm veri tabanı dışında kalan problemleri çözmek
• Uygulanan çözümleri kaydetmek ve 1. seviye destek ekiplerine, “bilinen soruna bilinen çözüm” şekline getirerek aktarmak
• Müşteriyi çağrının durumu hakkında bilgilendirmek
• Problemin çözümü için gerektiğinde diğer satıcı/servis sağlayıcılarla birlikte çalışmak, ilgili destek gruplarıyla/servis sağlayıcılarla görüşmek
• İyileştirme için öneriler hazırlamak

Kapsam Dışı Konular

Yardım Masası hizmeti dışındaki tüm hizmet alt bileşenlerine ilişkin destek, yönetim ve danışmanlık hizmetleri,

Yardım Masası ve/veya çağrı merkezi uygulamalarının/yazılımlarının müşteri tarafından sağlandığı durumlar için;

• Söz konusu yazılımlar/uygulamalardan kaynaklanan sorunlar, kesintiler,
• Söz konusu yazılımlarının lisans maliyetleri, güncelleme, geliştirme ve bakımı.

Yardım Masası hizmetleri için, tüm BT çağrı süreçlerini ITIL süreçleri uyarınca yürütmeyi hedefleyen, BT çağrı yönetimi operasyon yükünü dışarı almak isteyen, kullanıcı BT çağrılarının belirli bir yoğunluğa erişmiş olduğu ve/veya dağınık lokasyonlarda bulunan ve/veya mobil kullanıcılara sahip olan tüm sektörlerdeki firmalar hedef kitleyi oluşturmaktadır.

BT Yardım Masası (IT Help Desk), bir kuruluşun bilgi teknolojisi (BT) altyapısıyla ilgili teknik sorunları çözmek ve kullanıcı desteği sağlamak için oluşturulmuş bir destek birimidir. Yardım masası, kullanıcıların karşılaştığı donanım, yazılım, ağ, güvenlik veya diğer teknik sorunları çözmeye yönelik hızlı ve etkili bir hizmet sunar. Aynı zamanda, kullanıcı deneyimini iyileştirmek ve sistemlerin sorunsuz çalışmasını sağlamak için kritik bir rol oynar.

BT Yardım Masasının Görevleri

1. Kullanıcı Desteği:
   • Yardım masası, son kullanıcıların günlük teknolojik ihtiyaçlarını karşılar. Bu, bilgisayar sorunları, yazılım yüklemeleri, e-posta erişimi, yazıcı sorunları ve ağ bağlantıları gibi konuları içerebilir.
2. Teknik Sorun Giderme:
   • Bilgisayar, ağ, yazılım veya diğer BT sistemleriyle ilgili sorun yaşayan kullanıcıların taleplerini alır ve çözümler sunar. Teknik destek seviyesine göre sorun çözülür ya da daha ileri teknik ekiplere yönlendirilir.
3. Sorun Kaydı ve Takibi:
   • Kullanıcıların sorunlarını çözmek için kullanılan ticket (bilet) sistemleriyle sorunları kaydeder ve takibini yapar. Her bir sorun için çözüm süresi ve işlemler detaylı olarak kayıt altına alınır.
4. Proaktif Destek ve Bakım:
   • Yardım masası, genellikle sistemlerin bakımını yapar ve olası sorunlar ortaya çıkmadan önce önlemler alır. Örneğin, sistem güncellemeleri, antivirüs taramaları veya performans optimizasyonları bu kapsamda yer alır.
5. Kullanıcı Eğitimi:
   • Yardım masası, kullanıcıların teknolojiyi daha verimli kullanmalarını sağlamak için eğitim ve rehberlik sunabilir. Bu, yeni bir yazılımın nasıl kullanılacağını öğretmekten, güvenlik önlemleri hakkında farkındalık yaratmaya kadar geniş bir yelpazede olabilir.
6. SLA (Service Level Agreement) Yönetimi:
   • Yardım masası, kullanıcıların belirli bir zaman diliminde sorunlarının çözülmesini taahhüt eden hizmet seviyeleri anlaşmalarına (SLA) uyar. Bu anlaşmalar, kullanıcı taleplerinin ne kadar sürede karşılanacağını ve çözüm süreçlerini tanımlar.
7. Raporlama ve Analiz:
   • Yardım masası, gelen taleplerin analizi ve raporlamasıyla performansı ölçer. Bu raporlar, hangi tür sorunların daha sık yaşandığını ve çözüm süreçlerinin ne kadar verimli olduğunu anlamaya yardımcı olur.

BT Yardım Masası Seviyeleri

Yardım masası, genellikle sorunların karmaşıklığına göre farklı destek seviyelerine ayrılır:

1. Seviye 1 (Tier 1):
   • Temel destek sağlar. Kullanıcılar doğrudan yardım masasına başvurduklarında, temel sorunlar (şifre sıfırlama, yazıcı sorunları, yazılım kurulumu gibi) bu seviyede çözülür. Sorunlar karmaşıklaştığında bir üst seviyeye yönlendirilir.
2. Seviye 2 (Tier 2):
   • Daha karmaşık ve teknik bilgi gerektiren sorunlarla ilgilenir. Yazılım hataları, donanım sorunları ya da ağ ile ilgili problemler gibi daha kapsamlı destek gerektiren durumlar bu seviyede çözülür.
3. Seviye 3 (Tier 3):
   • En karmaşık sorunların çözüldüğü seviyedir. Seviye 2’nin çözmekte zorlandığı yazılım geliştirme hataları, sistem mimarisi sorunları gibi teknik uzmanlık gerektiren konular bu seviyede ele alınır. Genellikle uzman BT personeli veya mühendisler bu seviyede çalışır.
4. Seviye 4 (Tier 4):
   • Dış hizmet sağlayıcılarla ilgili sorunları yönetir. Örneğin, bir donanım üreticisi ya da yazılım sağlayıcısı ile iletişime geçilmesi gereken durumlar bu seviyede yer alır.

BT Yardım Masası Araçları

1. Ticketing Sistemleri:
   • Kullanıcıların sorunlarını kaydetmek, takip etmek ve çözmek için kullanılan sistemlerdir. Örneğin, Zendesk, Freshdesk, Jira Service Desk gibi araçlar yardımıyla her bir sorun için bilet oluşturulur ve süreci izlenir.
2. Uzak Bağlantı Araçları:
   • Yardım masası, kullanıcıların bilgisayarlarına uzaktan bağlanarak sorunları çözebilir. Bu, yerinde müdahale gerektirmeden hızlı bir çözüm sunar. Popüler araçlar arasında TeamViewer, AnyDesk ve Remote Desktop bulunur.
3. Bilgi Tabanı (Knowledge Base):
   • Yardım masası, kullanıcıların sık karşılaştığı sorunlar için rehberler ve çözüm önerileri içeren bir bilgi tabanı sunabilir. Bu, kullanıcılara kendi sorunlarını çözmeleri için kaynak sağlar.
4. Raporlama ve Analiz Araçları:
   • Yardım masasının performansını ölçmek ve sorunları analiz etmek için raporlama araçları kullanılır. Bu araçlar, hangi tür sorunların daha yaygın olduğunu ve çözüm sürelerini izlemeye yardımcı olur.

BT Yardım Masasının Avantajları

1. Hızlı ve Verimli Destek:
   • Kullanıcıların sorunlarına hızlı çözüm sunar ve iş sürekliliğini sağlar.
2. Operasyonel Verimlilik:
   • BT ekipleri, yardıma ihtiyaç duyan kullanıcılara daha hızlı yanıt vererek genel operasyonların daha verimli yürütülmesine yardımcı olur.
3. Kullanıcı Memnuniyeti:
   • Etkili bir yardım masası, kullanıcıların sorunlarının kısa sürede çözülmesini sağlar ve memnuniyeti artırır.
4. Sorunların Merkezi Yönetimi:
   • Tüm BT sorunlarının tek bir noktada toplanması, kaynak yönetimi ve çözüm süreçlerinin daha iyi organize edilmesini sağlar.
5. Gelişmiş Bilgi Yönetimi:
   • Yardım masası üzerinden elde edilen bilgiler, BT altyapısındaki zayıf noktaları belirlemek ve geliştirme fırsatlarını görmek açısından değerlidir.

BT Yardım Masasının Karşılaştığı Zorluklar

1. Yoğun Talep:
   • Yardım masası, yüksek sayıda destek talebi aldığında taleplerin yönetilmesi ve çözüm süresinin uzaması sorun oluşturabilir.
2. Yanlış Yönlendirmeler:
   • Sorunların yanlış kategoriye yönlendirilmesi ya da yanlış destek seviyesine atanması, çözüm süresini uzatabilir.
3. Personel Eğitimi:
   • Yardım masası personelinin, sürekli değişen teknolojiler hakkında güncel bilgiye sahip olması gerekir. Bu da sürekli eğitim gerektirir.
4. Zaman Yönetimi:
   • Yardım masası personeli, taleplerin önceliklendirilmesi ve zaman yönetimi konusunda zorluklar yaşayabilir. Acil olmayan sorunlar, acil olanlardan önce ele alındığında iş sürekliliği zarar görebilir.

Sonuç

BT Yardım Masası, organizasyonların BT altyapısını kesintisiz ve verimli bir şekilde yönetmeleri için kritik bir birimdir. Kullanıcıların karşılaştığı sorunları çözmekle kalmaz, aynı zamanda iş akışını optimize eder ve bilgi teknolojisi süreçlerinin etkinliğini artırır.