Çağrı Bazlı Hizmetler

Çağrı Bazlı Hizmetler, kurumların ihtiyaçları doğrultusunda herhangi bir sözleşmeye bağlı kalmaksızın servis ihtiyacına göre verilen ve çağrı bazlı değerlendirilen tüm teknik servis hizmetleridir.

Bu kapsamda verilen hizmetler ürün grubu bağımsız donanımsal, yazılımsal, sistem ve/veya network uzmanlığı olarak sağlanabilir. Garanti kapsamında veya garanti kapsamı dışında olan ürünler için uzak erişim ile, tamir merkezinde veya müşteri yerinde hizmet verilebilir. Müşterilerden gelen talep doğrultusunda verilecek olan hizmet tipine göre teklif verilir ve tekliflerin onaylanmasını takiben mutabık kalınan tarihlerde ilgili hizmet sağlanır.

Çağrı Bazlı Hizmetler (Call-Based Services), işletmelerin müşteri taleplerini, şikayetlerini, teknik destek ihtiyaçlarını veya satış süreçlerini telefon üzerinden yönetmelerine olanak tanıyan hizmetlerdir. Bu hizmetler, müşteri ilişkilerini güçlendirmeyi, sorunları çözmeyi ve müşteri memnuniyetini artırmayı amaçlar. Çağrı bazlı hizmetler, genellikle çağrı merkezleri veya müşteri hizmetleri departmanları aracılığıyla sağlanır.

Çağrı Bazlı Hizmetlerin Türleri

1. Gelen Çağrı Hizmetleri (Inbound Call Services):
   • Müşterilerin veya potansiyel müşterilerin şirketle iletişime geçmek için aradığı hizmetlerdir. Müşteri desteği, teknik yardım, ürün bilgisi talebi veya şikayetler gibi konular ele alınır.
   • Örnekler:
     • Müşteri destek hattı
     • Teknik yardım hattı
     • Sipariş ve rezervasyon işlemleri
2. Giden Çağrı Hizmetleri (Outbound Call Services):
   • İşletmenin müşteri veya potansiyel müşterilerle iletişime geçmek için arama yaptığı hizmetlerdir. Bu, genellikle satış, borç tahsilatı, anketler veya müşteri geri bildirimi için kullanılır.
   • Örnekler:
     • Satış aramaları
     • Anket ve geri bildirim aramaları
     • Hatırlatma ve borç tahsilat aramaları
3. Otomatik Çağrı Hizmetleri (IVR – Interactive Voice Response):
   • Otomatik sesli yanıt sistemleri kullanılarak yapılan hizmetlerdir. Müşteriler, belirli tuşlama seçenekleri aracılığıyla taleplerini iletir ve sistem, müşteriyi ilgili birime yönlendirir.
   • Örnekler:
     • Bankacılık işlemleri
     • Otomatik fatura ödemeleri
     • Randevu hatırlatmaları
4. Teknik Destek ve Yardım Masası (Help Desk Services):
   • Müşterilere teknik sorunlarını çözme konusunda yardım eden hizmetlerdir. Özellikle IT ve yazılım destek süreçlerinde yaygın olarak kullanılır.
   • Örnekler:
     • Yazılım arızalarının çözümü
     • Ürün kurulumu desteği
     • Güncellemeler ve yama işlemleri
5. Müşteri Memnuniyeti ve Geri Bildirim Hizmetleri:
   • Müşterilerin deneyimlerini öğrenmek ve hizmet kalitesini artırmak için yapılan aramalardır. Müşteri memnuniyeti anketleri ve geri bildirim talepleri bu kapsamda yapılır.
   • Örnekler:
     • Satın alma sonrası memnuniyet anketleri
     • Ürün/hizmet geri bildirim aramaları

Çağrı Bazlı Hizmetlerin Faydaları

1. Müşteri Memnuniyetini Artırma:
   • Müşterilere hızlı ve etkili bir şekilde yanıt vererek sorunlarını çözmek, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler. Kaliteli çağrı hizmetleri, müşteri sadakatini artırır.
2. Satışları Artırma:
   • Giden çağrı hizmetleri aracılığıyla yeni müşterilere ulaşmak ve mevcut müşterilere ek ürün veya hizmetler satmak, satış süreçlerini destekler.
3. Maliyet Verimliliği:
   • Otomatikleştirilmiş çağrı merkezleri, daha az insan kaynağıyla daha fazla müşteri hizmeti sunulmasına olanak tanır. IVR sistemleri gibi teknolojilerle operasyonel maliyetler düşer.
4. Gerçek Zamanlı Destek:
   • Müşterilerin sorunlarını anında çözme yeteneği, müşteri sadakatini ve güvenini artırır. Teknik destek hattı veya müşteri hizmetleri bu süreçte kritik rol oynar.
5. Geri Bildirim ve İyileştirme Fırsatları:
   • Çağrı bazlı geri bildirim hizmetleri sayesinde işletmeler, müşterilerden doğrudan geri bildirim alarak hizmetlerini sürekli olarak geliştirebilirler.

Çağrı Bazlı Hizmetlerde Kullanılan Teknolojiler

1. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Sistemleri:
   • Çağrı merkezlerinin müşteri bilgilerini yönetmesine ve müşteri geçmişine hızlı bir şekilde ulaşmasına olanak tanır. CRM sistemleri, çağrı hizmetlerinin kişiselleştirilmesini ve verimliliğini artırır.
2. IVR (Interactive Voice Response):
   • Sesli yanıt sistemleri ile müşteriler, bir operatöre ihtiyaç duymadan belirli işlemleri gerçekleştirebilir veya sorunlarını çözebilirler. Bu, basit işlemler için müşteri hizmetleri maliyetlerini düşürür.
3. ACD (Automatic Call Distribution):
   • Gelen çağrıları doğru temsilciye yönlendiren otomatik sistemdir. Bu sayede, müşteriler en hızlı şekilde ilgili departmana yönlendirilir ve çözüm süreçleri hızlanır.
4. CTI (Computer Telephony Integration):
   • Bilgisayar ve telefon sistemlerini entegre ederek, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşteri bilgilerine anında erişimini sağlar. Bu, çağrı sürecini hızlandırır ve müşteri deneyimini iyileştirir.
5. Bulut Tabanlı Çağrı Merkezleri:
   • Bulut teknolojisi ile çağrı merkezi hizmetlerinin uzaktan yönetilmesini sağlar. Bulut tabanlı çözümler, özellikle uzaktan çalışma modellerinde esneklik ve maliyet avantajı sunar.

Çağrı Bazlı Hizmetlerin Geleceği

Çağrı bazlı hizmetler, teknolojinin gelişmesiyle birlikte daha da dijitalleşmekte ve otomatikleşmektedir. Yapay zeka (AI) ve sesli asistanlar bu süreçte önemli rol oynamaktadır. Yapay zeka destekli chatbotlar ve sanal asistanlar, basit müşteri hizmetleri taleplerini yönetmekte ve insan temsilciler üzerindeki yükü azaltmaktadır. Ayrıca, doğal dil işleme (NLP) teknolojileri sayesinde sesli yanıt sistemleri daha doğal ve anlaşılır hale gelmiştir.

Bulut bilişim ve uzaktan çalışma modelleri çağrı merkezlerinin esnekliğini artırmakta, işletmelerin maliyetleri düşürmesine ve verimliliği artırmasına olanak tanımaktadır. Bunun yanı sıra, omnichannel (çok kanallı) müşteri hizmetleri stratejileri, çağrı bazlı hizmetlerin farklı iletişim kanallarıyla entegre edilerek müşterilere daha geniş bir hizmet yelpazesi sunulmasını sağlamaktadır.